クレーム対応で、ピンチがチャンスに変わる


  いつもありがとうございます。
  生産財法人営業コンサルタントの大岩俊之です。

  「クレーム対応で、ピンチがチャンスに変わる」という
  テーマで、お伝えします。

  クレームが起こったら、ピンチと思っている人が
  ほとんどではないでしょうか。

  クレームの相手は、怒っているし、いい訳の1つ
  でもしたくなります。

  対応が悪いとか、全然来てくれないなど、営業マン
  自身に対するクレームは、自分自身で反省するしか
  ありません。

  でも、営業マンに向けられるほとんどのクレーム
  対応といえば、たいていは製品の不良に関する
  ことです。

  ここで、絶対にやってはいけないことがあります。

  それは、絶対にいい訳をしないことです!

  ほとんどの人は、なんだかんだと言い訳をします。

  いい訳と思っていない人もいるようですが、何かしら
  意見したら、必ず、いい訳だと思われます。

  理由は、いろいろあります。
  納品した側に、非がないこともあるかもしれません。

  製品が動かない、反応しない、寸法や重量がおかしい
  などのクレームは、たまたまであったとしても、悪いのは
  納入業者です。

  いちいち言い訳しなくても、持ち帰って、解析すれば
  いいだけなのです。

クレーム対応はチャンス

  そして、大事になりそうなクレームの場合は、必ず客先
  へ訪問してください。

  何があっても、必ず、すぐに訪問してください。

  クレームは急に起こるので、たまに、「忙しくて行く暇が
  ない」
などと、いい訳している人がいます。

  とんでもありません!

  他のことをキャンセルしてでも、訪問するのです。

  そして、謝るのです。

  この対応によって、今後が決まってきます。

  ここで対応が悪いと思われると、他社へ切り替えられます。

  営業マンの対応だけでなく、会社の対応も見られます。
  ですが、入り口である営業マンが素早いにこしたことは
  ありません。

  対応が早ければ、逆に、信頼されるのです。

  お客様も、クレームがゼロにならないことくらい知っています。
  その後の対応が良いか悪いかを見ているのです。

  クレームが起こることによって、普段、あまり話をしない人
  と、たくさん会話ができます。

  クレーム次第では、上司が出てくることもあります。

  クレームの解決に向け、何度もお客様と会います。


  かなり、親密な仲になると思いませんか?

  そして、社内で二度と不良にならないよう対策をするため、
  会社が成長します。

  クレームはチャンスなのです。

  このことを肝に銘じておいて下さい!



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  お気軽にお問い合わせください。
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  2015年9月4日 16:00  営業


できる営業マンは先回りして手を打つ


  いつもありがとうございます。
  生産財法人営業コンサルタントの大岩俊之です。

  「できる営業マンは先回りして手を打つ」という
  テーマで、お伝えします。

  営業マンの中でも、お客様に言われてから、行動
  を起こす人がいます。

  というか、そういう人が多いです。

  法人営業の場合、お客様はいちいち説明したくない
  のが本音です。

  長い間、会社対会社で取引していれば、「そんなこと
  くらい、気づいて対処しろよ」
と思っています。

  だから、営業マンは、先に手を打つ必要があるのです。

  とにかく先回りをするのです。

営業マンは先回りする

  私は、先読みがすごく得意です。

  将棋が好きなためか、普段から、つい先読みをしてしま
  います。

  これは、自然に身についたことかもしれません。
  でも、みなさんも日頃の訓練でできるようになります。

  例えば、
  ある製品の採用が正式に、決まったとします。

  そうなると、先方フォーマットの正式な見積書の提出が
  必要になったります。

  その見積書は、言われる前に、お客様のところへ届ける
  必要があります。

  そのためには、すぐに対応できるように、社内で決済を
  通しておきます。

  そして、サンプルも数個必要となるので、サンプルも入手
  しておきます。

  商社であれば、メーカーと話をつけ、購入するか、無償で
  譲ってもらいます。

  技術製品であれば、図面が必要になるので、提出用の図面
  を技術部門へ依頼しておきます。


  このような一連の作業があれば、相手に言われる前に事前
  に手を打っておくのです。

  これは、ある程度ルーチンになっていることかもしれませんが
  そうでない打合せの場面なども、あります。

  お客様が喜ぶ、助かることを、先に手を打っておくのです。

  待っているだけでは、いけません。

  ほとんどの人は、忙しいを言い訳して、後回しにしています。
  それでは、いけません。

  出来る営業マンは、先回りが得意なのです。



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  2015年8月17日 11:00  営業


できる営業マンの話しの聴き方とは


  いつもありがとうございます。
  生産財法人営業コンサルタントの大岩俊之です。

  営業マンの話しの聴き方をお伝えします。

  私自身、キャリアカウンセラー、コーチングなどの
  仕事をしていることもあり、聴くという技術は身に
  つけています。

  会社員だった営業マン時代に、聴く技術を習った
  かというと、そうではありません。

  ですが、今、聴く技術を身につけた後に、過去を
  振り返ってみると、営業マン時代も同じことをして
  いました。

  カウンセラー、コーチという仕事は、相手に聴いて
  もらっているという安心感を与えることが重要です。

  お客様も聴いてもらっているという安心を得ると、
  営業マンであるあなたのことを、信頼するように
  なります。

  信頼関係が構築できたら、あとは楽ですね。

聴く技術 カウンセラー コーチ

  では、どのように聴くかというと、

  1、うなずく
  とにかく、相手の話しにうなずいてください。
  意味が分かろうが、分からなくてもいいので、
  とにかくうなずくことです。
  意味が分からなければ、うなずいた後に、
  確認すればいいのです。

  2、あいづち
  とにかく、あいづちを打って下さい。
  相手の声に合わせて、「ええ」「はい」などの
  言葉を入れてください。

  3、おうむ返し
  これは、相手の言ったことを、そのまま繰り返す
  ことです。
  そのまま繰り返せばいいです。
  これが、意外と効果があるんですよ。

  4、ペースを合わせる
  相手とのペースを合わせてください。
  話す早さ、声のトーン、声の高低、相手の表情など
  ペースを合わせてください。
  これは、自然とやっていることなのですが、意識
  し出すと、出来なくなります。
  少し、訓練が必要です。

  5、沈黙する
  沈黙は悪いことだと思い、すぐにしゃべり出す人が
  います。
  沈黙は、相手が考えている時間なのです。
  沈黙は、上手に活用しましょう。

  これらが、聴くために必要なことです。

  ぜひ、試してみましょう!
  ものすごい効果があります。



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  2015年8月10日 11:00  営業


営業マンは、女性アシスタントを味方にすべき!


  いつもありがとうございます。
  生産財法人営業コンサルタントの大岩俊之です。

  営業マンは、女性アシスタントを味方にすべき!
  というテーマで、お届けします。

  女性アシスタントというと、自分の会社内の営業の
  アシスタントと、お客様の担当者のアシスタントの
  両方の意味があります。

  ここでは、お客様担当者の女性アシスタントのことに
  ついて、説明していきます。

  営業マンでよくやりがちなのが、自分の担当者は
  男性の担当者で、女性アシスタントはあまり意味が
  ないと思っている人が多いということです。

  ですので、アシスタントというだけで下に見たり、担当
  でないということで、軽くあしらったりするのです。

  大手企業などは特に、仕事は分業制になっており、
  たいてい、アシスタントが存在します。

  昔は、女性であることが多かったですが、今では、
  男性の人もいるかもしれません。

  大手企業などは、契約社員か派遣社員であることが
  多くなります。

  この、女性アシスタントを味方につけるだけで、かなり
  自分の営業スタイルが違ってきます。

  上司の男性は、小さな仕事は女性アシスタント
  任せていることも多いので、チャンスです。

女性アシスタント

  女性は、社内通であることが多いです。
  ですので、社内のことを何でも教えてくれます。

  アシスタントは、何の駆け引きもないため、ほんと正直
  に何でも話してくれます。

  例えば、
  ・今、どこの会社が売り込みに来ているか?
  ・どこの会社が有利か?
  ・どこの担当者が、好かれているか?
  ・同業他社の営業マンの特徴
  ・男性担当者の好き嫌い
  ・男性担当者を攻略する方法


  何でも、聞き出せます。

  私は、この方法で聞き出して、いろんな男性担当者
  攻略してきました。

  中には、他の会社が、私の女性アシスタントと仲が良い
  ことを聞きつけ、他社の接待に呼ばれたことが何度も
  あります。

  そして、男性は、女性には弱い。
  長年いる女性アシスタントは、なかなかの権限を持って
  います。

  営業は、相手を間違えてはいけません。
  自分の担当者やその上司だけが、お客様として対応する
  相手ではないのです。


  女性アシスタントを攻略するためには、普段から、雑談力
  を磨き、流行に敏感である必要があります。

  ドラマも見逃してはいけません。

  ぜひ、女性アシスタント攻略に、磨きをかけてください!



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  お気軽にお問い合わせください。
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  2015年7月30日 15:00  営業


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