クレーム対応で、ピンチがチャンスに変わる


  いつもありがとうございます。
  生産財法人営業コンサルタントの大岩俊之です。

  「クレーム対応で、ピンチがチャンスに変わる」という
  テーマで、お伝えします。

  クレームが起こったら、ピンチと思っている人が
  ほとんどではないでしょうか。

  クレームの相手は、怒っているし、いい訳の1つ
  でもしたくなります。

  対応が悪いとか、全然来てくれないなど、営業マン
  自身に対するクレームは、自分自身で反省するしか
  ありません。

  でも、営業マンに向けられるほとんどのクレーム
  対応といえば、たいていは製品の不良に関する
  ことです。

  ここで、絶対にやってはいけないことがあります。

  それは、絶対にいい訳をしないことです!

  ほとんどの人は、なんだかんだと言い訳をします。

  いい訳と思っていない人もいるようですが、何かしら
  意見したら、必ず、いい訳だと思われます。

  理由は、いろいろあります。
  納品した側に、非がないこともあるかもしれません。

  製品が動かない、反応しない、寸法や重量がおかしい
  などのクレームは、たまたまであったとしても、悪いのは
  納入業者です。

  いちいち言い訳しなくても、持ち帰って、解析すれば
  いいだけなのです。

クレーム対応はチャンス

  そして、大事になりそうなクレームの場合は、必ず客先
  へ訪問してください。

  何があっても、必ず、すぐに訪問してください。

  クレームは急に起こるので、たまに、「忙しくて行く暇が
  ない」
などと、いい訳している人がいます。

  とんでもありません!

  他のことをキャンセルしてでも、訪問するのです。

  そして、謝るのです。

  この対応によって、今後が決まってきます。

  ここで対応が悪いと思われると、他社へ切り替えられます。

  営業マンの対応だけでなく、会社の対応も見られます。
  ですが、入り口である営業マンが素早いにこしたことは
  ありません。

  対応が早ければ、逆に、信頼されるのです。

  お客様も、クレームがゼロにならないことくらい知っています。
  その後の対応が良いか悪いかを見ているのです。

  クレームが起こることによって、普段、あまり話をしない人
  と、たくさん会話ができます。

  クレーム次第では、上司が出てくることもあります。

  クレームの解決に向け、何度もお客様と会います。


  かなり、親密な仲になると思いませんか?

  そして、社内で二度と不良にならないよう対策をするため、
  会社が成長します。

  クレームはチャンスなのです。

  このことを肝に銘じておいて下さい!



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  2015年9月4日 16:00  営業


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